Mathilde Khlat, journaliste

L'information en dis-continu

CARRIÈRE Fidéliser ses clients revient à mieux les connaître

Publié le 23/11/ 2012

Bien que l’opération de fidélisation soit un événement ponctuel, elle résulte pourtant d’un travail permanent à fournir, souvent le fruit de plusieurs années de connaissance client.

L’avis de François Houste, directeur associé LSFe-tourisme

Monter une opération de fidélisation permet à l’agent de voyages de baisser son coût d’acquisition d’une clientèle. Il est moins compliqué et moins coûteux de convaincre un client qui apprécie la marque et les destinations proposées que de conquérir une nouvelle cible. C’est un moyen de capitaliser sur une connaissance clients très forte. D’abord à partir de données factuelles : un agent de voyages connaît le panier moyen et l’historique de consommation d’un ancien client. Selon l’étude du Cabinet Raffour Interactif sur les nouvelles tendances de consommation touristique (juin 2012), 50 % des voyageurs changent de destination d’une année sur l’autre. La fidélisation permet de trouver le produit qui saura le séduire. Et ensuite à partir de données comportementales sur la fréquentation des sites web d’un client. Ce sont les centrales qui peuvent développer ces outils, devenus aujourd’hui indispensables pour être pertinent face à la montée en puissance des agences de voyages en ligne. Étudier le taux d’ouverture d’une newsletter éclaire sur le produit recherché par un client. La connaissance client permet de savoir quel sera l’argument à mettre en avant lors d’une relance par e-mail ou téléphone : le prix, la destination ou l’offre (club, circuit, sur mesure…) ? Lancer une campagne de communication automatique lors des dates anniversaires en proposant une promotion est un bon moyen pour réactiver des anciens clients. Le Français voyage en moyenne une à deux fois par an. Il faut aussi savoir exclure les gens qui ont déjà voyagé. Les vacanciers sont également très sensibles aux gestes commerciaux. Par exemple, Déclic France offre le remboursement des billets de péage. Dans un univers de plus en plus concurrentiel, il faut savoir se démarquer avec un service supplémentaire. Cela peut passer par un partenariat avec un musée ou en festival.

L’essentiel CE QU’IL FAUT SAVOIR

1. La fidélité des clients est un facteur de rentabilité. Des clients fidèles consomment plus et n’ont pas besoin d’autant de conseils que des clients nouveaux.

2. La constitution et l’exploitation d’une base de données grâce à une collecte d’informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses intentions, permet de concevoir des actions commerciales plus performantes.

3. Des clients fidèles créent une dynamique de satisfaction interne. Fidéliser par la qualité des offres et du suivi, mais aussi, fidéliser par la relation : téléphoner au client quelque temps après le voyage pour s’assurer qu’il est satisfait, ou appeler le client régulièrement. L’agence peut aussi, de temps à autre, envoyer une newsletter adaptée aux différents segments de sa clientèle. La lettre doit avoir un ton sympathique et contenir des coups de cœur, des promotions spéciales…

4. La fidélisation passe par la reconnaissance et la personnalisation de sa clientèle. Le client doit avoir l’impression de bénéficier d’un avantage matériel ou financier. Spécifiquement aux clients les plus fidèles.

5. Pour une agence de voyages, gérer les réclamations des clients est une nécessité. Prendre le temps d’écouter le client doit rentrer dans les priorités de l’agence.

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Cette entrée a été publiée le 23 novembre 2012 par dans Decryptages, Tourisme, et est taguée , .
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